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遇到“江湖”纷争 户外俱乐部领队要如何应对

作者:冲锋衣定做 关注 时间:2016-09-27 18:06

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有人的地方就有江湖!

有江湖的地方就有纷争,无论是大的仇怨,还是小的冲突。


遇到“江湖”纷争 户外俱乐部领队要如何应对

一场户外活动,也是一个小小的江湖,虽没有尔虞我诈、鱼死网破的仇怨,但是也难免会出现一些小的矛盾和冲突。

而这些冲突,不仅会影响江湖的和谐,影响活动的顺利进行;还会影响领队的形象和所有队员的体验。

参加这场户外活动的队员,相当于来自不同门派,大家会因为不同的观念、利益而有不同的举动,或是和谐共处,或是有小矛盾;而领队,就相当于这场江湖中的“盟主”,有解决矛盾、化解冲突的义务。

要想打败它,先要了解它

俗话说“要想打败它,先要了解它”。

要想解决冲突,就要先了解究竟什么是冲突。

冲突,其实,它就是一种状态。泛指各类争议实质上是在既得利益或潜在利益、个人好恶方面出现的对立情形。简单来说,就是“彼此看不上眼”。

人们一般会认为冲突就是行动上的“刀光剑影”,或是语言上的“枪林弹雨”,将其界定为了一个最终的状态。

然,非也,非也。

其实,冲突不是一蹴而就的,不是两个从来没有见面的人第一次见面就剑拔弩张,它有一个过程,分为不同的发展阶段:潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段。

五个发展阶段:

潜伏阶段

是冲突的萌芽期,这时候冲突还属于次要矛盾,甚至对于冲突的存在还没认识到。举个例子,我们都知道,户外活动有集合时间和集合地点,但是活动中难免就会有队员迟到(假设他/她叫哐哐),以致于整个队伍要等哐哐一个人。此时,大家还没有意识到冲突的潜伏。

被认识阶段

哐哐终于到了,但是一句道歉和表示歉意都没有,径直找了个座位闭上眼睡了。此时大家心里会产生不满,但是,或是因为不熟悉,或是因为不好意思而没表现出来。这就是冲突的被认识阶段,即感觉到了冲突的存在,但还没有意识到冲突的重要性。

被察觉阶段

到达目的地后,领队号召大家拍一张合影,当所有人都摆出美美的姿势,甜蜜的笑容,只有哐哐一个人不在,大家等了5分钟,他还没有从车上下来,这时大家心里就产生了更多不满情绪,联想到哐哐先前的迟到和毫无歉意,这种情绪就会发酵,很有可能有些人直接就说“不拍了”,甚至性格浓烈点的人就直接和哐哐吵起来了。这就是冲突的被察觉阶段,冲突已经造成了情绪上的影响,可能是气愤,可能是困惑,可能是激烈的语言对抗等等。

处理阶段

对于“吵起来”的两个人,领队赶紧进行处理,或是拉开两人,或是让其冷静;对于其他人对于哐哐的不满,或是说服哐哐道歉,或是主动自己道歉。这就是冲突的处理阶段。

结局阶段

最后,“吵起来”的两个人,或是和平相处,或是互不搭理;其他人或是谅解哐哐,或是当他不存在。这就是冲突的结局阶段。

当然,不同的个人,对冲突的敏感度是不同的,对于冲突的处理也是不同的,这与当事人的个性、价值观等因素有关。

解决方式

有纷争就有解决的方式。

对于领队这个“盟主”来说,他有着维护“江湖”和谐,保护队员安全的义务,因而更要努力修炼处理队员冲突的“武林秘籍”,即:冲突防范、冲突处理。

秘籍一:冲突防范

武功心法:防患于未然,拒绝产生星星之火。

冲突防范,这在冲突的潜伏阶段和被认识阶段的作用尤为显著。防范好了,就不会有后续的激烈矛盾的发生,也就更不会产生“燎原之势”,这不只有利于江湖的和谐安定——活动的顺利执行,还会让每一位掌门感觉到江湖的美好——给参加者带来良好的体验。

要修炼此等秘籍,必须练好这三式。

第一式:领队要做到公平、公正、自控、自信

公平是指对于所有参加活动的队员,领队要一视同仁,不分厚薄,任何一个队员遇到困难,领队都要上前给予帮助、解决问题,做到在队员需要的时候出现;而领队作为“盟主”公正是必不可少的东西,因为只有公正了才可以维护其一定的权威性;自控是说领队要懂得控制自己的情绪和行为,不要发生“队员之间没有冲突,但是领队和员产生冲突”的现象;没有自信的领队是无法处理好队员冲突的,更加不要提带好活动和给队员带来极高的用户体验了。

第二式:活动环节要做到合理

为了给户外活动带来更好的效果,往往会在整个活动中设置不同的环节,特别是对于亲子活动来说,互动交流环节是重要的一项,而这又通常会以游戏的形式展开,游戏先完成哪一步,后完成哪一步,最后进行到哪一步,这些都需要合理的设置。

第三式:制定必要的规定

一些合理而有效的规定是必不可少的,比如集合时间、集合地点,以及违背规定的后果。拿哐哐的例子来说,如果在活动文案说明中或者出发前通知中写明:为了维护大家的利益,严禁迟到,车辆会准时发车,迟到者不能参加本次活动……之类的话语,相信会减少迟到的现象。

秘籍二:冲突处理

武功心法:临危不乱,妙计安天下。

冲突处理,就是解决矛盾,让冲突双方重新建立信任关系,让活动继续进行。要处理好冲突,可以从三方面下手:

1、 寻找突破口,挖掘真正的冲突诱因

冲突的发生往往具有多重原因,但是在处理时,不能被表象的原因所迷惑,要挖掘真正的诱因并予以解决。比如前面哐哐的例子,冲突表象的原因是哐哐的多次迟到,而真正的原因是哐哐迟到了既不道歉也不改正,浪费大家的时间,不尊重大家。须知尊重需求是人类的基本需求之一,每个人都希望被尊重。

2、 调节与沟通

找到突破口后,组织调解语言,巧妙利用当事人的心理特点,采取适当的调处形式,灵活机动、多措并举。利用理性和感性手段,稳定队员情绪,化解冲突。技巧有:

收集更多信息,不回避关键问题;

相似借鉴,借鉴共有经历或以往情形;

引导换位思考,尝试冲突双方从对方角度思考事件;

小范围进行,最大限度顾及双方的面子及心理承受能力;

引导适时让步,重建信任关系;

寻求共同点,创建共同期望的结果。

3、适当决策

对于户外活动中队员冲突,一定要有个处理决策。领队要适时作出判断决策,有时候对于一些确实无法解决的冲突,为了整个团队的利益,领队要行驶权利。

当然,领队作为盟主,自己决不能处于走火入魔状态,决不能主动出“剑”和队员产生冲突,遇到实在有“魔性”的掌门,你就默念“盟主肚里能撑船”好了。

总之,领队面临“江湖”纷争时,既要做好防范,要做做好处理,理性对待、运用多重手段,快速有效的解决队员冲突。

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